深夜2時の外国人チェックイン、実際に起きること

深夜2時、インターホンが鳴ります。ゲストは十四時間飛行機に乗ってきて、日本語は話せません。あなたはもう寝ています。ここで実際に何が起きるか、順番に見ていきます。

深夜チェックインが片づけるべき五つのこと

フロントに人がいてもいなくても、やることは同じです。

1. 予約の特定。誰の予約で、何泊で、何人か。
2. 本人確認と宿泊者名簿。旅館業法でも住宅宿泊事業法でも、宿泊者名簿の作成と保存は宿側の義務です。日本国内に住所を持たない外国人の宿泊者については、旅券の提示を求め、その写しを名簿とあわせて保存します。保存の期間と方法は所轄の運用も確認してください。
3. 精算。OTA経由で決済済みか、現地払いか、宿泊税のかかる自治体か。
4. 入館と解錠。建物に入る方法と、部屋またはベッドまでたどり着く方法。
5. 館内ルールの伝達。静かにする時間、ゴミ、共用部、朝食、チェックアウト時刻。

ここで日本特有なのは2番です。国籍と旅券番号を控える必要があり、深夜に寝ぼけた頭で他人のパスポートを転記する作業は、素直に間違えます。

実際に崩れる場所

名前が一致しない

OTAの予約名と旅券の綴りが違う。英字名と漢字名の両方を持つゲストで、どちらで予約したか本人も覚えていない。家族の代表者名義で取っていて、来たのは本人ではない。深夜だと確認先がありません。予約確認の文面に「予約者と宿泊者が違う場合は事前にご連絡ください」と一文入れておくだけで、当日の判断がひとつ減ります。

案内が読めない

日本語の案内文は、読める人にしか役に立ちません。英語に直しただけでも足りないことがあります。「オートロックです」「鍵は靴箱の上」は、その建物を知らない人には情報になっていません。写真を添えられない案内文なら、曲がる回数と目印で書くしかありません。「駅の東口を出て直進、コンビニを過ぎて二つ目の角を右」のほうが、正確な住所より届きます。

どのベッドか誰も知らない

ドミトリーだと、部屋番号だけでは足りません。深夜に入ってきたゲストが空いていそうなベッドを自分で選び、翌朝に他人の荷物の隣で目を覚ます、という事故が起きます。ベッド番号まで割り当てて、それを本人に伝えて、同時にスタッフの画面にも出ている必要があります。三つのうちどれが欠けても崩れます。

予約が変わったのに案内が変わっていない

前日に部屋を移した、延泊が入った、ドミトリーから個室へ振り替えた。すでに送信したメールは書き換わりません。ゲストは古い案内を握って古い部屋の前に立ちます。案内は「送った文面」ではなく「いまの予約を見に行くリンク」であるほうが安全です。

夜勤と朝番の間で話が切れる

深夜にゲストを入れた人と、翌朝に対応する人が違う、というのが小規模の宿では普通です。夜のうちに起きたこと、たとえば「旅券の写しがまだ取れていない」「暖房が効かないと言われた」が、口頭かLINEにしか残らないと、朝には消えています。予約の中にメモが残って、次に画面を開いた人がそれを見る、という形になっているかどうかで、翌朝の三十分が変わります。Kimchee PMSのスタッフログインは名前と6桁のPINで、team_lead・reception・housekeeping・generalの4つの役割があります。誰がいつ何をしたかが残る前提でつくってあります。

セルフチェックインが本当に変えること

正直に言うと、なくなるのは「夜中に起きること」であって「判断すること」ではありません。

Kimchee PMSにはセルフチェックインがあり、身分証のスキャンとOCR、客室のQR、フロントのキオスクが使えます。ゲスト向けにはMy Stayというウェブアプリがあり、ゲストが見る画面は日本語に対応しています。自動ゲストメッセージで、到着前の案内を予約そのものに紐づけて出せます。

変わるのは、深夜の作業が「あなたが起きて対応する」から「翌朝あなたが確認する」へ移ることです。名簿に必要な情報は入力された状態で溜まり、ベッド番号は事前に割り当てられ、案内は予約と同じデータを見ています。

変わらないのは、判断が要る例外です。名前が合わない、旅券の画像が読めない、予約が見つからない。これは翌朝あなたが片づけます。件数は減りますが、ゼロにはなりません。

法令面も自動にはなりません。旅館業法は2018年の改正で玄関帳場の設置義務が緩和され、ICT設備等による代替が認められるようになりましたが、実際に何を満たせばよいかは自治体の条例と保健所の運用で違います。無人化を決める前に、必ず所轄に確認してください。ソフトウェアがやれるのはデータを揃えるところまでで、許可の可否を決めるのはそちらです。

ひとつ付け加えると、深夜対応をゼロにすることより、深夜に判断が要る予約を事前に見つけておくことのほうが効きます。到着予定が23時以降の予約を前日の夕方に一覧で見て、名前の綴りが怪しいもの、人数が変わったもの、支払いが未確定のものだけ先に触っておく。残りは仕組みに任せる。この切り分けができると、夜に鳴るインターホンの回数がはっきり減ります。

自動化の前にやること

1. 直近3か月の深夜チェックインを数える。月に2件なら、自動化より鍵の置き場所を直すほうが速いかもしれません。
2. いちばん多く来る国籍を三つ書き出す。その言語で案内文を用意するほうが、機械より効くことがあります。
3. 到着から就寝までを自分で歩く。夜に、明かりを落として。だいたい一か所、暗くて何も読めない場所が見つかります。
4. 名簿と旅券の写しをどこにどう保存しているか確認する。紙のバインダーなら、そこが最大の作業ボトルネックです。

もう一点、日本の宿には先に伝えておきます。ゲストが見る画面は日本語に対応していますが、管理者が使うPMSの画面は現時点で韓国語と英語です。夜勤のスタッフが英語の画面で操作できるかどうかは、導入を検討する最初に確かめてください。機能の一覧は機能ページにあります。

私たちは釜山で三軒の宿を運営していて、この文章はその夜勤から出ています。実際にどう動くかは仕組みのページとよくある質問にまとめました。自分の宿の条件で聞きたいことがあれば、問い合わせからそのまま書いてください。