ข้อความอัตโนมัติถึงแขกโฮสเทล ส่งอะไร ส่งเมื่อไหร่ ให้คนถามน้อยลง

คำตอบสั้น ๆ ก่อน

ข้อความอัตโนมัติที่ลดคำถามหน้าเคาน์เตอร์ได้จริง ไม่ใช่ข้อความที่ยาวหรือสุภาพที่สุด แต่เป็นข้อความที่ตอบคำถามถัดไปของแขก ก่อนที่แขกจะทันถาม ในทางปฏิบัติใช้ประมาณ 4–5 ข้อความต่อหนึ่งการเข้าพัก แต่ละข้อความมีหน้าที่เดียว และส่งตรงช่วงที่แขกกำลังสงสัยเรื่องนั้นพอดี

ส่วนข้อความที่ทำให้แขกทักกลับมามากกว่าเดิมมีสามแบบ คือข้อความถามปลายเปิด ข้อความที่ขอข้อมูลซึ่งเรามีอยู่แล้ว และข้อความที่เขียนเงื่อนไขคลุมเครือ รายละเอียดอยู่ด้านล่าง เขียนจากการที่เราดูแลเกสต์เฮาส์เองทุกวัน

ก่อนเขียน ให้นับคำถามของตัวเองก่อน

เราไม่ขอยกตัวเลขว่าข้อความอัตโนมัติลดคำถามได้กี่เปอร์เซ็นต์ เพราะขึ้นกับทำเลและประเภทแขกของแต่ละที่ วิธีที่เชื่อถือได้คือให้ทีมขีดนับในสมุดสองสัปดาห์ ว่าแขกถามอะไรที่เคาน์เตอร์และทางแชตบ่อยที่สุด คำถามที่ซ้ำสามอันดับแรกคือสิ่งที่ข้อความอัตโนมัติต้องตอบก่อน ใช้ไปหนึ่งเดือนแล้วนับซ้ำเทียบกับสมุดเดิม ตัวเลขจากที่พักของคุณเองน่าเชื่อถือกว่าตัวเลขจากที่อื่น

ลำดับข้อความที่ใช้ได้จริง

สังเกตว่าไม่มีข้อความไหนในตารางที่ขอให้แขกตอบกลับ ทุกข้อความออกแบบให้อ่านแล้วจบ ถ้าอ่านแล้วแขกต้องพิมพ์ถามต่อ แปลว่าข้อความนั้นยังตอบไม่ครบ

ข้อความแรก: สั้นกว่าที่คิด

แขกที่เพิ่งจองกำลังเช็คว่าจองถูกที่หรือเปล่า ใส่แค่ชื่อที่พัก ที่อยู่ ลิงก์แผนที่ และเวลาเช็คอิน ไม่ต้องใส่กฎทั้งหมด ถ้ากฎยาวสิบข้อ แขกจะอ่านข้อแรกแล้วข้ามที่เหลือ ให้กระจายกฎไปส่งตามจังหวะที่เกี่ยวข้อง เช่น กฎเงียบส่งหลังเช็คอิน

ข้อความก่อนเดินทาง: ลดแชตได้มากที่สุด

คำถามเรื่องการเดินทางมักมาตอนที่แขกยืนอยู่หน้าสถานีแล้วไม่รู้จะไปทางไหน เขียนเส้นทางจากจุดที่แขกส่วนใหญ่มาถึง ทีละขั้นสั้น ๆ พร้อมจุดสังเกต เช่น ร้านสะดวกซื้อที่ต้องเลี้ยว เส้นทางที่เขียนเองมักแม่นกว่าแอปแผนที่อย่างเดียว เพราะแอปไม่รู้ว่าทางเข้าที่พักอยู่ในซอยไหน

ข้อความวันเข้าพัก: บอกขั้นตอน ไม่ใช่คำต้อนรับ

ประโยคต้อนรับใส่ได้หนึ่งบรรทัด เนื้อหาหลักคือขั้นตอน ถึงแล้วไปที่ไหน เตรียมเอกสารอะไร ถ้ามาดึกต้องทำอย่างไร ถ้าที่พักมีเช็คอินเอง ให้บอกวิธีทีละข้อ

ข้อความระหว่างพัก: ส่งครั้งเดียว

รวมสิ่งที่ถามบ่อยไว้ในข้อความเดียว ได้แก่ รหัสไวไฟ เวลาอาหารเช้า กฎเงียบ ที่ซักผ้า ไม่ต้องแยกเป็นห้าข้อความ เพราะแขกจะรำคาญและเริ่มมองข้ามทุกข้อความที่เราส่ง

สามข้อความที่ทำให้แขกทักกลับมามากกว่าเดิม

1. ข้อความถามปลายเปิด

“เข้าพักเป็นอย่างไรบ้างคะ มีอะไรให้ช่วยไหม” ฟังดูใส่ใจ แต่ในทางปฏิบัติเปิดประตูให้แขกพิมพ์ทุกเรื่อง ตั้งแต่แอร์ไม่เย็นไปจนถึงถามว่าร้านไหนอร่อย ทีมหน้าเคาน์เตอร์ต้องตอบทีละคน ถ้าอยากรับฟังปัญหาจริง ๆ ให้ถามเจาะจง เช่น “ถ้ามีเรื่องด่วนเรื่องห้องพัก โทรหรือมาที่เคาน์เตอร์ได้ถึง 22:00 น.” แล้วใส่เบอร์โทรไว้ในข้อความ

2. ข้อความที่ขอข้อมูลที่เรามีอยู่แล้ว

เช่น “กรุณาส่งชื่อ เวลาถึง และรูปพาสปอร์ตทางแชต” ทั้งที่ข้อมูลส่วนใหญ่อยู่ในการจองแล้ว แขกจะถามกลับว่าส่งทางไหน ส่งแบบไหน ปลอดภัยไหม และการส่งเอกสารส่วนตัวผ่านแชตทั่วไปก็ไม่ใช่วิธีที่ดี ถ้าต้องขอข้อมูลเพิ่ม ให้ขอแค่สิ่งที่ขาดจริง ๆ ข้อเดียว และบอกช่องทางที่ชัดเจน ส่วนการยืนยันตัวตนให้ทำตอนเช็คอิน

3. ข้อความที่เขียนเงื่อนไขคลุมเครือ

“เช็คอินได้ตั้งแต่บ่าย ๆ” “ถ้ามาดึกติดต่อเรา” “เช็คเอาต์ประมาณเที่ยง” ทุกประโยคนี้ทำให้แขกต้องถามต่อว่า บ่ายคือกี่โมง ดึกคือหลังกี่โมง และติดต่อทางไหน เขียนเป็นเวลาและช่องทางที่แน่นอนเสมอ เช่น “เช็คอินตั้งแต่ 14:00 น. ถ้าถึงหลัง 22:00 น. โทร 0X-XXX-XXXX”

ตัวอย่างข้อความเช้าวันเข้าพัก: “วันนี้เช็คอินตั้งแต่ 14:00 น. ที่เคาน์เตอร์ชั้น 1 กรุณาเตรียมพาสปอร์ตหรือบัตรประชาชน ถ้าถึงหลัง 22:00 น. โทร 0X-XXX-XXXX ก่อนถึงประมาณ 30 นาที”

ภาษา: ส่งภาษาไหนดี

แขกของโฮสเทลในไทยมีทั้งคนไทย ชาวต่างชาติ และคนเอเชียที่ไม่ได้ใช้อังกฤษคล่อง จะดูจากสถิติการจองของที่พักเองว่าแขกส่วนใหญ่มาจากประเทศไหน แล้วเลือกภาษาหลักสองภาษา ข้อความอังกฤษควรเป็นฐานเสมอ และเขียนประโยคสั้น ๆ ตรงไปตรงมา ไม่ใช้สำนวน ถ้าแขกตอบกลับมาด้วยภาษาอื่น ให้สลับตามนั้นในข้อความถัดไป อย่าแปลทุกข้อความเป็นสี่ภาษาในข้อความเดียว เพราะข้อความจะยาวจนไม่มีใครอ่าน

ถ้าจะตั้งระบบนี้ใน PMS

เราทำ Kimchee PMS จากการดูแลเกสต์เฮาส์ในปูซานเอง ซึ่งมีทั้งที่พักราว 38 ห้อง ราว 45 ห้อง และสตูดิโอ 15 ยูนิต ลำดับข้อความข้างต้นคือสิ่งที่เราใช้ในงานจริง ระบบมีฟังก์ชันส่งข้อความอัตโนมัติถึงแขก มีช่องทางจองจาก Booking.com, Airbnb, Agoda, Expedia, Hostelworld และ Trip.com ผ่านตัวจัดการช่องทางที่รวมอยู่ในระบบอยู่แล้ว และมีเช็คอินเองด้วยการสแกนบัตร ระบบจะจับคู่ชื่อกับรายการจองของวันนั้น แม้การสะกดไม่ตรงกันเป๊ะ แล้วแสดงหมายเลขห้อง เตียง และรหัสเข้าที่เราลงทะเบียนไว้ ให้แขกเห็นเลย ข้อความวันเข้าพักจึงสั้นลงได้

ข้อควรรู้ให้ชัดคือ หน้าเว็บสำหรับแขกของเรารองรับสี่ภาษา ได้แก่ เกาหลี อังกฤษ ญี่ปุ่น และจีน ยังไม่มีภาษาไทย ส่วนหน้าจอผู้ดูแลมีเกาหลีและอังกฤษ ถ้าแขกของคุณส่วนใหญ่เป็นคนไทย ควรตรวจข้อนี้ก่อนตัดสินใจ รายละเอียดดูได้ที่ หน้าฟีเจอร์ และ คำถามที่พบบ่อย ส่วนอัตราค่าบริการดูที่ หน้าราคา ซึ่งทุกแพ็กเกจมีฟังก์ชันเหมือนกันและไม่มีสัญญาระยะยาว

เริ่มจากวันนี้

ไม่ต้องรอระบบใหม่ ขีดนับคำถามในสมุดสองสัปดาห์ เลือกสามอันดับแรก เขียนข้อความสั้นสามข้อความ แล้วส่งตามจังหวะในตารางด้านบน แค่นี้ก็เห็นความต่างได้แล้ว ถ้าอยากคุยว่าจะตั้งลำดับข้อความนี้ในระบบอย่างไร ทักมาได้ที่ หน้าติดต่อเรา