民宿青旅自动发消息怎么设置:减少前台提问的发送顺序

先说结论

想减少前台被问的次数,自动消息只需要做到三件事:每条只回答一个客人此刻最想知道的问题,一条消息里只用一种语言,不要在消息结尾留开放式提问。顺序上,发四到五条就够了:预订确认后、到店前一天、办理入住后、退房前一晚、退房后一次。

下面按这个顺序讲每条写什么、什么时候发,最后讲三种常见写法:它们本意是服务客人,实际上招来的回复比解决的问题还多。

先做一件事:记录一周前台被问了什么

别急着套模板。拿一周时间,让前台把被问到的问题随手记下来,不用分类,划“正”字就行。大多数店的结果很相似:怎么走、几点能进房、有没有电梯、Wi-Fi 密码、几点退房、行李能不能寄存。这几个问题的数量,你自己数完就知道,不需要别人给你一个百分比。

消息序列就按这张清单来排。客人问得最多的问题,放在他最早需要答案的那一刻。

推荐的发送顺序

1. 预订确认后:短,并且给一个链接

这条的任务是让客人知道“订成了”和“去哪里看详情”。把地址、入住时间、退房时间放进去,其余都放到一个页面里,消息里只放链接。

您好,{姓名},您的预订已确认:{入住日期}至{退房日期}。入住时间 {时间} 之后,退房时间 {时间} 之前。到店路线和入住方式见这里:{链接}

2. 到店前一天:解决“怎么到、带什么”

这是前台电话最容易被打爆的时间点。内容只有两块:最后几百米的走法(哪个出口、哪栋楼、几楼、有没有行李电梯),以及要带的证件。国内客人提醒带身份证,外籍客人提醒带护照原件,因为住宿登记离不开这些。证件这一条写在这里,到店时前台就不用一个个解释。

3. 办理入住后:Wi-Fi 和退房时间放在一起

客人拿到房间的前十分钟,最常问的就是 Wi-Fi、热水、退房时间。把这几条合并成一条消息,不要拆成三条。每多一条通知,多一次客人看了没看懂就回你一句的机会。

4. 退房前一晚:只讲退房

退房时间、钥匙或房卡放哪儿、行李能不能先放前台、押金多久到账。写具体时间,不要写“尽早”“中午前后”。

5. 退房后:一条就够

感谢加评价链接。发一次,不要再追。

用哪种语言发

原则只有一个:按客人订房时的语言发,一条消息只用一种语言。中文、英文各写一份,别在同一条里中英上下对照排,那样消息变长,客人要自己找哪段是写给他的。

具体做法:

• 订单里能看出是中文用户,发中文;
• 不确定时发英文,再在链接页里提供其他语言;
• 地址、店名、门牌这类信息,在每个语言版本里保持写法一致,地图上搜得到的店名不要翻译。

我们自己的 Kimchee 客人页面支持韩语、英语、日语和中文四种语言,所以链接页可以让客人切到自己看得懂的语言,消息本身保持简短。

三条招来更多回复的消息

1. 结尾留一句“有任何问题随时联系我们”

看起来很周到,实际上等于邀请客人发问。尤其是“请问您大概几点到?”这种开放问题,客人一定会回,前台一定要看,还要再回一句“好的收到”。如果你确实需要知道到店时间,把它做成一个选项,或者直接在自助入住流程里收集,不要靠聊天框一问一答。

2. 把整本住宿须知一次发完

十几条规则塞进一条消息,客人几乎不会读完,他只会在需要的时候来问你。更糟的是,规则越多,越容易有一条让客人产生疑问:“这条是什么意思?”正确做法是每条消息只讲当下用得上的两三件事,其余放进客人页面里,需要时自己查。

3. 太早发房号和门禁信息

订单有变动、房间临时调整、前一位客人晚走,都会让提前发出的房号作废。结果客人拿着旧信息来问:“我的房间不是 302 吗?”所以房号和出入码最好在办理入住之后再给。

我们自己的做法是这样的:客人在自助入住时扫描证件,系统把识别出的姓名和当天的预订名单做近似匹配,拼写或写法不完全一致也能对上;匹配把握不高时会标记出来,交给前台人工确认。匹配成功后,屏幕上用客人的语言显示房号、床位号和出入码。这里显示的是店里事先登记的码,并不是和智能门锁联动,智能门锁目前仍在评估中。

怎么检验有没有用

上线新消息后,继续记录一周前台被问的问题,跟之前那张表对照。哪个问题还在被问,就说明它放错了位置或写得不够具体,调那一条就行,不用重写整个序列。

也别指望自动消息解决所有问题。临时的问题、投诉、特殊要求,仍然需要人回复。自动消息只是把重复的那一部分拿走,让前台有时间处理需要判断的事。

如果你用的是 Kimchee

我们在釜山自己经营着几家住宿,规模从十几个单元的公寓式房间到四十多间客房都有,上面这套顺序就是前台每天被问出来的。Kimchee 包含自动客人消息、自助入住、My Stay 客人网页应用和已包含的渠道管理,各自怎么配合,可以看 功能介绍 和 使用流程;费用按房间数分档,功能相同,详见 价格页。需要说明的一点:目前管理后台只有韩文和英文界面,客人页面则支持中文。

如果你想先对照自己的情况,把前台记录发给我们,看看哪几条消息值得先做,可以通过 联系我们 页面找到我们。